Immer mehr Menschen kaufen ihre Geschenke vor allem online. Foto: dpa

Immer mehr Geschenke werden im Internet gekauft. Auf das Schenken folgt aber immer wieder auch der Wunsch nach Umtausch. Worauf muss man achten?

Stuttgart - Scrollen, klicken, liefern lassen: Weihnachtsgeschenke online zu kaufen, ist einfach und beliebt wie nie zuvor. Einer Umfrage der Unternehmensberatung EY zufolge kauft inzwischen bereits gut jeder fünfte Verbraucher seine Weihnachtsgeschenke lieber online. Über das gesamte Jahr gesehen, kaufen laut dem Branchenverband Bitkom mehr als 55 Millionen Deutsche online ein. Dabei geben sie je nach Prognose im Jahr 2018 zwischen 53,6 und 63,9 Milliarden Euro aus – etwa 1000 Euro pro Online-Shopper.

Allein die drei größten Online-Plattformen machten im Jahr zuvor mehr als 13 Milliarden Euro Umsatz. Branchenprimus Amazon lässt mit 8,8 Milliarden Euro Umsatz die Konkurrenz Otto mit knapp drei Milliarden Euro und Zalando mit 1,3 Milliarden Euro abgeschlagen zurück.

Sind die Geschenke da, ist das Geschäft mit den Paketen noch längst nicht vorbei: Jedes zwanzigste Weihnachtsgeschenk wird laut dem Handelsverband HDE umgetauscht.

Wenn die Pakete allerdings nicht wie erwartet ankommen, obwohl sie rechtzeitig bestellt wurden, ist man nicht zum Abwarten verdonnert. Man kann den Online-Kauf nicht nur 14 Tage nach Erhalt widerrufen – sondern natürlich auch, wenn das Produkt noch auf dem Weg ist. Vielleicht wird man ja stattdessen im Laden fündig.

Kaum möglich ist es dagegen, Teile des Kaufpreises als Entschädigung für Verspätungen rückerstattet zu bekommen. Kommen Pakete zu spät, gibt es wegen der unverbindlich vereinbarten Liefertermine keine Ansprüche auf Kostenersatz. Was man noch rund ums Thema Reklamation wissen muss, um zu seinem Recht zu kommen.

1. Wie lange ist das Zurückgeben erlaubt?

Egal, ob die gerade gekaufte Jacke nicht passt, das neue Handys nicht mehr gefällt oder die Espressomaschine anderswo günstiger ist: Innerhalb von 14 Tagen kann der Kunde einen Kauf widerrufen, die Ware also ohne Angabe von Gründen zurückschicken. Die Frist läuft ab dem Tag nach Lieferung und endet am ersten Werktag nach den 14 Tagen. Das Widerrufsrecht lässt sich auch nicht durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) ausschließen.

Belehrt ein Online-Shop den Käufer nicht über die Möglichkeiten des Widerrufs, verlängert sich der Zeitraum für das Zurückschicken auf bis zu einem Jahr und 14 Tage. Ausnahmen gelten etwa für Lebensmittel oder Waren, die aus Hygienegründen versiegelt sind. Übrigens: Im stationären Handel ist eine zweiwöchige Umtauschfrist ebenfalls üblich, die Läden gewähren sie aber freiwillig – ein Recht darauf gibt es nicht.

2. Wie intensiv darf man ein Produkt testen?

Nicht nur online bestellte Kleidung, auch Elektronikprodukte muss man probieren dürfen. Das bedeutet etwa bei einem Handy, dass Sie das Gerät starten und einrichten dürfen. Hersteller würden sich zwar regelmäßig dagegen auf die Hinterbeine stellen, „aber es gibt entsprechende Urteile dazu“, sagt Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Nach dem Auspacken müsse man Produkte innerhalb der gesetzlichen 14-Tages-Frist auch nicht in der Originalverpackung zurückschicken.

Bei Computerprogrammen – etwa Microsoft Office, Photoshop oder Spielen – sei das Auspacken aber strittig. Der Grund: Es muss ein Nutzerschlüssel eingegeben werden, mit dem Code wird sichergestellt, dass es sich um keine Raubkopie handelt. Wird das Programm getestet, ist dieser Code verbraucht. Buttler meint aber, dass Hersteller auch neue Codes vergeben könnten.

3. Im Ausland shoppen: Worauf muss ich achten?

Seit Anfang Dezember gilt EU-weit ein Verbot des Geoblockings. Das heißt: Finde ich ein Handy, dass etwa auf der polnischen Seite eines Elektronikhändlers wie Media Markt günstiger angeboten wird als auf der deutschen, muss ich es auch dort bestellen können. Aber: Ein Versand ins andere Land – im Beispiel von Polen nach Deutschland – muss nicht angeboten werden.

Bei Einkäufen außerhalb der EU können laut Verbraucherzentrale drei Probleme auftauchen. Erstens kann das Bestellland andere Rechtsstandards haben. Es ist also unklar, welche rechtlichen Standards man etwa bei Problemen mit dem Produkt umsetzen kann. Zweitens können bei Käufen außerhalb der EU Zölle anfallen.

Bestellt man etwa in den USA oder China, kommen schnell Beträge um die 100 Euro zusammen – also Größenordnungen, bei denen sich das Auslands-Shopping schnell nicht mehr auszahlt. Drittens gelten oft andere Sicherheitsstandards. Haben Geräte etwa kein CE-Prüfzeichen, könnten sie vom Zoll abgefangen und vernichtet werden. Als Käufer bleibt man dann leider auf den Kosten sitzen.

4. Wie verlässlich sind die Kundenbewertungen?

Zwei Drittel der Deutschen nutzen laut einer Bitkom-Umfrage Kundenrezensionen als Entscheidungshilfe vor dem Online-Einkauf. Allerdings vertraut auch jeder Fünfte den Bewertungen gar nicht. Die Verbraucherrechtlerin Rebekka Weiß von Bitkom hält die Vorsicht für unberechtigt: „Nach unserer Beobachtung gibt es derzeit kein massives Problem am Markt.“ Glaubwürdige Bewertungen bedeuten Vertrauen in einen Anbieter. Es liege also in deren eigenem Interesse, falsche Bewertungen zu verbannen, sagt Weiß.

Das geschieht unter anderem mit Programmen, die filtern, ob Bewertungen im gleichen Wortlaut und von derselben IP-Adresse aus für ein und dasselbe Produkt ausgegeben werden. Dazu überprüfen oft Mitarbeiter stichprobenmäßig die Bewertungen und Nutzer können verdächtige Rezensionen melden. Grundsätzlich ist es dem Anbieter auch erlaubt, Kunden für Bewertungen zu belohnen – etwa mit Gutscheinen.

5. Kaputte Ware: Wann gilt die Gewährleistung?

Die gesetzliche Gewährleistungsfrist beträgt 24 Monate und deckt Schäden ab, die eine Ware zumindest in Ansätzen von Anfang an hatte. In den ersten sechs Monaten gilt aber eine Beweislastumkehr, in dieser Zeit „wird davon ausgegangen, dass der Mangel beim Kauf schon vorlag“, sagt Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale. Erst nach diesem Zeitraum muss man als Kunde nachweisen, dass der Schaden nicht durch den persönlichen Gebrauch entstanden ist, am besten mit einer genauen Beschreibung. Allerdings bauen Händler laut Buttler immer wieder unerlaubte Hürden ein: Etwa, wenn sie Vorkasse verlangen, um einen Blick auf das kaputte Gerät zu werfen. Viele Kunden verzichten dann auf die Gewährleistung.

6. Gibt es online überhaupt den günstigsten Preis?

Beim Online-Shopping kann man immer wieder Schnäppchen machen, die man offline nicht findet. Das günstigste Angebot zu finden, kann aber schwierig sein. Eine Studie der Verbraucherzentrale ergab, dass die Preise für ein Produkt mitunter Achterbahn fahren. Vor allem erkennen die meisten Anbieter beim Bestellvorgang, von welchem Ort und Endgerät der Kunde auf die Internetseite zugreift. Heißt: Sucht man auf einem iPhone X vom Nobelviertel aus, werden tendenziell höhere Preise angezeigt, als wenn man auf einem günstigeren Gerät von einem einkommensschwachen Ort aus stöbert.

Verboten ist dieses Vorgehen der Anbieter laut Verbraucherzentrale nicht. Die beste Abhilfe sei, Preise für das Wunschprodukt über mehrere Tage genau zu beobachten. Leider sind auch Vergleichsportale oft kein verlässlicher Partner, sie zeigen nicht immer das günstigste Angebot, sondern womöglich die Shops, mit denen sie zusammenarbeiten. Zu dem Schluss kam das Kartellamt vor Kurzem etwa für Reisen und Versicherungen.

Wer nach Weihnachten seine Gutscheine einlösen will, sollte nicht gleich nach den Feiertagen losziehen. Während die Preise derzeit noch auf hohem Niveau liegen, fallen sie erfahrungsgemäß vor allem bei Elektronik Ende Januar.

7. Verdächtig gute Angebote – wie verbreitet sind Fakes?

4,4 Millionen Deutsche wurden laut einer Umfrage der Verbraucherzentrale bereits Opfer von Fake-Shops. Auch, weil diese immer besser werden: Fake-Shops sehen aus wie echte Webshops, teilweise handelt es sich um Kopien bekannter Online-Handelsplätze. Für den Kunden sind sie kaum von den Originalen zu unterscheiden. Dort werden Waren angeboten, die am Ende nicht geliefert werden, gefälscht oder bereits benutzt sind. Erste Alarmglocken sollten bei den Einkäufern schrillen, wenn die Angebote auffallend günstig sind.

Wird dann noch Vorkasse verlangt oder sei kein Kontakt zu finden, solle man von einem Kauf Abstand nehmen, rät der Verbraucherrechtsexperte Oliver Buttler. Ist man trotz allem auf Betrüger reingefallen, gilt: Ist das Geld schon überwiesen, sollte die Bank auffordern, die Zahlung rückgängig zu machen – ein paar Stunden nach der Bestellung ist das laut Verbraucherzentrale möglich. Dazu sollten alle Daten der Bestellung gesammelt werden – Kaufvertrag, Bestellbestätigung, E-Mails und ein Screenshot des Angebots. Damit sollte man sich an eine Verbraucherschutzorganisation wenden – und die Polizei verständigen.

8. Was passiert mit der zurückgesandten Ware?

Die Meldungen, dass Amazon massenhaft Neuware vernichte, erregten in diesem Jahr Aufsehen. Laut einer Analyse des Technik-Portals t3n.de ist das sogar im gesamten Handel eine gängige Praxis – und nicht nur bei Amazon oder anderen Online-Händlern. In der Tonne landen vor allem Hygieneartikel, die nur weiterverkauft werden können, wenn sie noch versiegelt sind, oder defekte Geräte, bei denen es teurer wäre, sie zu reparieren. Laut Berechnungen der E-Commerce-Nachrichtenseite Wortfilter.de beträgt der Wert der verschrotteten Ware bei Amazon etwa ein Prozent aller verkauften Produkte. Ein Teil der Ware, die nicht mehr verkauft werden kann, wird offenbar gespendet.

Bei Amazon gibt es dazu gelegentlich einen Sonderfall: Der Kunde darf Sachen behalten, die er zurückschicken will – beispielsweise Lebensmittel oder besonders günstige Ware – und erhält sein Geld trotzdem zurück. Macht man das aber gezielt, ist das aber Betrug und man wird als Nutzer gesperrt.

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