Hotline-Mitarbeiter sind meistens nett, haben aber oft wenig Ahnung. Zu diesem Ergebnis kommt Stiftung Warentest in seiner aktuellen Ausgabe. Getestet wurden dabei elf Hotlines und Chats von Telekommunikationsfirmen.
Stuttgart - Die Stiftung Warentest hat Beratungsangebote von Telekommunikationsfirmen getestet – darunter elf Telefon-Hotlines und vier Live-Chats, aber auch vier Beratungen mit Chat- oder Sprachrobotern. Dabei kamen die Verbraucherschützer eher zu einem enttäuschenden Urteil: Denn gut berät keiner der geprüften Telekommunikationsanbieter. Wenn es darum geht, Probleme der Kunden zu lösen – Hotlines für technische Störungen sind nicht getestet worden –, dann liefern die Mitarbeiter oft lückenhafte oder manchmal sogar völlig falsche Antworten. Immerhin die Wartezeit war stets erträglich: Im Durchschnitt beträgt die Wartezeit jedoch zwischen weniger als einer Minute bis zu sieben Minuten. Es gab aber auch ein paar extreme Ausreißer: Nach 60 Minuten in der Warteschleife bei einzelnen Versuchen (Telekom und O2) haben die Tester aufgegeben.
Was waren die Probleme, die bei Live-Chats aufgetaucht sind?
Bei einem Live-Chat kommunizieren die Verbraucher schriftlich in Echtzeit mit einem Service-Mitarbeiter. „Insgesamt wollten einige Mitarbeiter bei den Live-Chats viel zu teure Tarife verkaufen“, sagt Warentest-Redakteurin Simone Vintz. In zwei von drei Fällen seien in den Live-Chats sogar deutlich zu teure Tarife für 20 Euro pro Monat angeboten worden. „Die Vermutung liegt nahe, dass Provisionen für Vertragsabschlüsse bezahlt werden“, sagt Vintz. Am Ende erhielten alle vier getesteten Anbieter (Congstar, Telekom, O2 und 1&1) ein „mangelhaft“.
Was waren die Probleme, die bei Chat-Robotern typisch waren?
Von den neuen Chat-Robotern sollte man nach Meinung von Stiftung Warentest derzeit noch besser die Finger lassen: Dabei kommuniziert der Kunde mit einem Sprachroboter, der noch in der Entwicklungsphase steckt. Alle vier getesteten Chat-Roboter – von den Unternehmen O2, Congstar, Unitymedia und Vodafone – haben mit der Note mangelhaft abgeschnitten. Meist verstehen diese schon die Frage nicht. Ein Beispiel aus dem Praxistest in der aktuellen Zeitschrift „test“ (10/2018): „Die Kleine ist erst zehn Jahre. Welcher Tarif wäre da günstig?“, fragte die Testerin den Chatroboter des Unternehmens Congstar. Der antwortete: „Happy Birthday congstar! Wir feiern unseren 10. Geburtstag. Schau doch mal auf unserer Aktionsseite (...) vorbei.“
Was wurde bei den Telefon-Hotlines mit Callcenter-Mitarbeitern bemängelt?
Die Testkunden waren häufig nach den Telefonaten nicht schlauer gewesen als zuvor, berichtet die Stiftung Warentest. Wenn der Mitarbeiter nicht weiter wusste, seien die Testanrufer immer wieder mal weiter verbunden worden. Das habe zum Teil gute Ergebnisse gebracht und manchmal auch gar nicht, sagt Simone Vintz. „Woran es aber sichtlich noch mangelt, das sind Wissensschulungen.“ So wurde zum Beispiel auch danach gefragt, wie man sich vor Lockanrufen – den sogenannten Ping-Anrufen – schützen könne. Wer eine Nummer mit ausländischer Vorwahl in seiner Anrufliste findet, sollte diese keinesfalls zurückrufen. Häufig lauern hinter derartigen Nummern Kostenfallen. Das Ergebnis bei den Testanrufen: die wenigsten Hotline-Mitarbeiter wussten überhaupt, was Ping-Anrufe sind. Defizite sieht Simone Vintz auch bei Themen, die den juristischen Bereich betreffen.
Warum rät die Stiftung Warentest dennoch dazu, Telefonhotlines anzuwählen?
Weil diese immer noch mehr Hilfe bieten als etwa Chats mit Mitarbeitern. Positiv bewertet wurde beispielsweise, dass die Mitarbeiter bei den Hotlines fast durchweg freundlich gewesen seien, sagt die Redakteurin. Auch waren die Mitarbeiter zu jeder angegebenen Uhrzeit gut zu erreichen. Unter den bundesweiten Anbietern schneidet di e Hotline von 1&1 am besten ab, bei den regionalen Anbietern liegen EWE und Vodafone (ehemals Kabel Deutschland) vorn.
Worauf sollte man bei den Hotlines unbedingt aufpassen?
In einem Fall ist es einem Testanrufer von Stiftung Warentest passiert, dass er nach dem Hotline-Anruf plötzlich einen neuen Tarif hatte. Nach dem Telefongespräch bekam der Tester von O2 eine SMS mit der Info, dass ein Tarif für ihn freigeschaltet wurde. Um den Tarif wieder zu stornieren, muss der Anbieter aufgefordert werden, den Tarif wieder aufzulösen. Tut er dies nicht, dann muss man als Kunde schriftlich widerrufen. Dabei ist es wichtig, den Begriff „Widerruf“ und nicht „Kündigung“ zu verwenden. Übrigens, so ein Tipp von Stiftung Warentest, verlängert sich die übliche Widerrufsfrist von 14 Tagen auf ein Jahr, wenn es keine Widerrufsbelehrung von Seiten des Anbieters gegeben hat.
Wie können sich Verbraucher vor Beratungsfallen grundsätzlich schützen?
Vorbeugend, so Stiftung Warentest, sollte man immer der Aufzeichnung des Gespräches zustimmen. Dies wird vor Beginn abgefragt und kann entweder mit ja oder mit nein beantwortet werden. Denn so könnten Kunden später beweisen, was sie gesagt haben. Laut EU-Datenschutzverordnung sei der Anbieter zur Herausgabe des Mitschnitts verpflichtet. Und wenn es wie im Falle des Testers bereits passiert ist, dann sollte man sofort den Tarif stornieren lassen.
Ist es nicht besser, per E-Mail anzufragen?
Eindeutig nein. Die Tester haben allen elf Anbietern jeweils drei unterschiedliche Fragen per E-Mail oder Kontaktformular gestellt. Nützliche Infos erhielten die Nutzer dabei nicht. Die meisten Antworten seien knapp, unvollständig und oft allgemein gehalten gewesen. Ein Anbieter verwies nach langer Wartezeit lediglich auf die Webseite und Hotline. Nur knapp jede zweite Antwort sei binnen zwei Tagen gekommen. Manche Anfrage wurde auch überhaupt nicht beantwortet.